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배달 리뷰 한 줄에 흔들리는 자영업자 생존권

별점과 리뷰에 매출이 좌우되는 자영업자들의 현실

배달 지연 책임 전가와 일방적 페널티 부과 논란

플랫폼과 자영업자 간의 균형 있는 보호는 가능한가?

전태수 기자 | 기사입력 2024/12/27 [15:31]

배달 리뷰 한 줄에 흔들리는 자영업자 생존권

별점과 리뷰에 매출이 좌우되는 자영업자들의 현실

배달 지연 책임 전가와 일방적 페널티 부과 논란

플랫폼과 자영업자 간의 균형 있는 보호는 가능한가?

전태수 기자 | 입력 : 2024/12/27 [15:31]

배달의민족 플랫폼을 이용하는 자영업자들이 플랫폼의 일방적인 정책으로 심각한 피해를 입고 있다는 주장이 제기됐다. 이는 한 치킨집 자영업자가 겪은 사례를 통해 드러난 문제로, 고객 불만이 자영업자에게 전가되고, 그에 따른 대응 과정에서 오히려 더 큰 피해를 초래한 상황이 중심에 있다.

 

해당 자영업자는 배달 주문 고객으로부터 “배달 지연으로 음식이 식어 딱딱해졌다”는 리뷰와 함께 낮은 별점을 받으며 가게 평점이 하락, 매출에 타격을 입을 상황에 놓였다.

 

그는 배달 플랫폼 고객센터에 문제를 제기하며, 이는 가게가 아닌 플랫폼의 배달 지연 문제에서 비롯된 것임을 설명하고 대책을 요구했다. 하지만 고객센터는 고객에게 보상을 제공하겠다는 단편적인 대책만 제시했을 뿐, 별점 조정이나 재발 방지 방안에 대한 논의는 이루어지지 않았다.

 

문제는 이 과정에서 상담사의 불성실한 태도가 자영업자의 감정을 격화시켰고, 이에 대한 후속 조치로 고객지원센터 팀장은 상담 중 폭언이 있었다며 가게 노출을 5일간 정지하고 재발 방지 서약서를 요구하는 조치를 통보했다. 이러한 조치는 가게의 운영에 직접적인 경제적 손실을 초래했으며, 자영업자는 이를 두고 플랫폼의 구조적 문제와 불공정한 대응 방식을 지적했다.

 

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▲ 리뷰한줄에 정지 먹는 자영업자들대책이 필요한 시점이다.    

 

자영업자들은 별점과 리뷰에 민감할 수밖에 없다. 별점 하락은 곧 플랫폼 내 노출 감소로 이어지고, 이는 매출 감소로 직결된다. 그러나 플랫폼은 배달 시스템의 문제로 발생한 고객 불만조차 자영업자의 문제로 처리하며, 이를 바로잡는 데 소극적인 태도를 보이고 있다. 더욱이 문제를 제기한 자영업자에게 불리한 조치를 내리는 것은 구조적 불균형의 전형적인 사례로 지적된다.

 

이번 사례는 단순히 한 가게의 피해를 넘어, 배달 플랫폼을 사용하는 다수 자영업자들이 겪는 공통적인 문제를 상징한다. 플랫폼의 일방적인 정책과 소극적인 고객센터 대응, 자영업자에게 전가되는 책임은 플랫폼과 자영업자 간의 불공정한 관계를 여실히 보여준다.

 

자영업자는 배달 플랫폼이 단순히 중개 역할을 넘어, 양측의 균형 있는 보호와 공정한 문제 해결을 위해 노력해야 한다고 주장했다. 특히 플랫폼 문제로 인한 고객 불만은 명확히 조사되고, 자영업자가 부당한 피해를 입지 않도록 별점 시스템의 개선 및 재발 방지 대책이 필요하다고 강조했다. 이러한 개선이 이루어지지 않을 경우, 유사한 피해를 입는 자영업자가 계속 발생할 가능성이 크다는 경고도 덧붙였다.

 

 

이번 사건은 플랫폼 정책의 공정성과 자영업자 보호 시스템에 대한 재점검을 요구하는 계기가 될 것으로 보인다. 플랫폼 운영의 구조적 문제 해결이 없다면, 자영업자들의 생존권은 계속 위협받을 수밖에 없다는 점에서, 배달 플랫폼의 책임 있는 자세가 요구된다.

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월간기후변화 발행인
내외신문 대표 기자
금융감독원, 공수처 출입기자
사단법인 환경과미래연구소 이사장


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